Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

80% podjetij misli, da zagotavlja odlično uporabniško izkušnjo – le 8% uporabnikov se z njimi strinja.

Od  | 

Že vrsto let zapored je rezultat obsežnih mednarodnih raziskav*, ne glede na panogo, enak. Večina strategij podjetij v center poslovanja in svojih aktivnosti postavlja uporabnika in njegovo zadovoljstvo.

Kako to, da le tretjina podjetij uspe zagotoviti storitev, ki je dejansko v sladu s pričakovanji uporabnika?

Moja zgodba – se sliši poznano?

Imam banko pri kateri imam »zlat račun«. Ugodnosti? Naštetih veliko. Za mene kot uporabnika pomembni zgolj dve:

  • osebni svetovalec, za pomoč pri urejanju zadev, ko pomoč res potrebujem (sicer, če le mogoče, bom uporabila e-podporo) in
  • avtomatski limit na računu (nič pretiranega, vendar pogoj, za menjavo banke in pristop k slednji).

Banki smo komitenti pomembni – tako se vsaj oglašujejo. V 90%, kadar kličem osebnega svetovalca, le ta ni dosegljiv. Pokliče me nazaj – pogojno. Ker resnično potrebujem pomoč, kličem na objavljeni kontakt za pomoč. In seveda se načakam, da dobim prostega svetovalca. Rezultat pogovora: »Pridite v banko ali kličite svojega svetovalca«. Saj ga! Pa ga ne dobim!

vsebina_Slika1_1

Od te iste banke prejmem pismo – poziv k podpisu nove pogodbe. Zaradi nove politike banke želijo vpeljati določene spremembe. Le-teh mi »prijazno« ne bodo računali – prvič. Kaj pa potem? Koliko me bo to dodatno stalo in zakaj, če je banka tista, ki želi spremeniti svoj del dogovora? Kličem svetovalca za dodatna pojasnila. Ko ga končno po pol dneva klicanja uspem priklicati, mi razloži. Razlago sprejmem, če gre za politiko banke, ki vodi v zmanjševanje njihovega rizika. Ne strinjam pa se s procesom! Če sem »odličen« komitent, želim da se tudi prihodnje spremembe zgodijo avtomatsko in brezplačno. Zakaj želi banka name prevaliti svojo odgovornost? Mar ni pogodba vedno obojestransko zavezujoča? Mi bodo kot odličnemu komitentu odpovedali pogodbo? Zaprli račun?

Še v procesu iskanja odgovorov na predhodna vprašanja prejmem od banke novo obvestilo – tokrat SMS. Prosijo me za dostavo določenih dokumentov. Zopet se spremenim v vprašaj, saj so le ti sestavni del osnovne pogodbe. Zopet kličem svetovalca, ki nič ne ve o tem. Ureja drug oddelek. Ali naj ne bi osebni svetovalec vedel vse o meni kot komitentu?

Epilog: porabila sem ogromno časa, da sem zadevam prišla do dna. Uporabniška izkušnja: slaba. Zaupanje: omajano. Bi zamenjala banko? Vsekakor!

Zakaj do tega prihaja?

Še vedno ima kar 90%* podjetij medsebojno izolirane komunikacijske kanale: telefon, e-pošta, chat, spletne storitve, itd. Odraz tega je podajanje netočnih in neusklajenih informacij strankam na različnih komunikacijskih kanalih in točkah.

Podjetja morajo začeti graditi svojo prodajno strategijo okoli stranke, namesto okoli produktov, ter začeti resnično spremljati in analizirati uporabnikove navade in na njihovi osnovi graditi uporabniško izkušnjo.

„Vem, da želim nuditi odlično storitev in uporabniško izkušnjo – pa ne vem kje začeti!“

BLOG_skupaj do cilja

Ni ga podjetja, ki si ne bi želelo z nizkimi stroški, zagotoviti velikega števila zadovoljnih strank. Že nekaj zadnjih let se podjetja v vseh panogah srečujejo s podobnimi izzivi:

  • optimizacija stroškov, ki postaja zaradi dolgoročne tendence vedno večji izziv podjetjem, saj večanje obratovalnih stroškov na drugi strani pušča vedno manjši manevrski prostor za zniževanje internih stroškov.
  • organizacijski, operativni in tehnološki izzivi ovirajo prizadevanja podjetij v izpolnjevanju zahtev njihovih strank po nemoteni in enoviti uporabniški izkušnji ne glede na izbrani komunikacijski kanal ali dostopno točko,
  • večja izbira, boljša informiranosti in udobje potrošnika pomeni tudi povečanje konkurence in le tisti, ki bodo sposobni hitrega prilagajanja in odzivnosti na potrošnikove zahteve, bodo kupca ujeli in zadržali.

Res je, da so lahko vložki v tehnološki razvoj, razvoj infrastrukture, izgradnje inteligentnih in sodobnih programov za podporo strankam »dragi« in si jih ob vseh zahtevah po zniževanju stroškov marsikatera organizacija ne upa privoščiti. Toda naj to ne bo izgovor! Pomembno je, da imamo jasno začrtano strategijo in pot do cilja. To pot pa lahko prehodimo v majhnih korakih. Poleg tega pa na trgu obstajajo različni modeli (npr.: outsourcing, hosting), ki so lahko vsaj vmesna postaja na tej poti.

Negostoljubnost, nesramnost, nevljudnost, slab odnos, ignoranca in nedostopnost so samo nekatere od lastnosti, ki si jih v odnosu do strank ne smemo več privoščiti. Časi so se spremenili in stranka ima izbiro! Če ne boste vi, bo vaš konkurent poskrbel za njene želje, potrebe, pričakovanja.

In ne samo to – pojav družbenih omrežij je dal potrošniku v roke novo orožje – glas, ki ga lahko deli z mnogimi. Žal pa še vedno velja, da slaba beseda najde bistveno več posluha pri širši množici, kot dobra. Ne glede na to, kak »izgovor« najdejo podjetja kot kontra-argument, pa je škoda že narejena. Vredno bi se bilo tudi spomniti, da nas stane petkrat več časa in stroškov pridobitev nove stranke kot zadržanje obstoječe. Če bodo stranke zadovoljne, bodo lojalne. Če bodo lojalne, bodo vaš ambasador – brez neposredne investicije.

Preverite katere napake, dela vaše podjetje v odnosu do strank. Prisluhnite jim in ugotovili boste, da za veliko večino ne potrebujete »enormnih« vložkov v infrastrukturo in tehnološko napredne rešitve. Neposluh za stranko, borba v argumentacijah, neizpolnjevanje obljub, nedostopnost, podajanje stranke od ene osebe do druge, pozabljanje osnovnega bontona v komunikaciji, itd. so zgolj nekatere od njih, na katere lahko vplivate s preprostimi »vedenjskimi« spremembami vaše organizacije in zaposlenih.

Spremljajte nas še naprej, delite z nami vaše zgodbe ali vizije in skupaj lahko pišemo prihodnost.

*vir: raziskave Forrester, Accenture

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


2 − = 1

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>