Trendi, novosti in nove tehnologije

WebRTC – naslednja generacija tehnologije kontaktnih centrov?

Od  | 

Že od nekdaj so kontaktni centri med prvimi, ko gre za sprejemanje in uvajanje novih tehnologij. Zakaj? Bliskovit tehnološki napredek daje potrošnikom na voljo vedno nove možnosti interakcij. Z uporabo mobilnih naprav in dostopom informacij na spletu postajajo potrošniki vedno bolj informirani, s tem pa se večajo tudi njihova pričakovanja.

Kontaktni centri so vedno bili in ostajajo „prvi glas“ podjetja, potrošnikom pa je prepuščena izbira, kako bodo do njih dostopali – s klicem, preko emaila, sms sporočila, chata, video klica … Še več, uporaba pametnih telefonov in tablic danes potrošnikom omogoča komunikacijo v realnem času. In v cilju zagotavljanja odlične uporabniške podpore so kontaktni centri tisti, od katerih se pričakuje, da bodo sposobni v realnem času slediti potrošnikovim zahtevam, mu nuditi enovite in ažurne informacije, ne glede na njegov izbrani komunikacijski kanal ali kontaktno točko.

Čeprav je že nekaj časa glasovna in video komunikacija neposredno iz brskalnika v realnem času ena izmed najbolj vročih tem v komunikacijskem sektorju, še do nedavnega ni bila širše sprejeta ravno zaradi pomanjkanja standardiziranih tehnologij in API vmesnikov.

Rešitev je tehnologija WebRTC

Slednja z nizom protokolov in API vmesnikov končno le-to podpira in hkrati zagotavlja zanesljivo integrirano komuniciranje v realnem času z uporabo glasovnega ali video klica, souporabo zaslona ali datotek, uporabo klepetalnic, itd.

Nekatere prednosti uporabe WebRTC tehnologije

  • potrošnik lahko med brskanjem po spletu, v trenutku, ko potrebuje dodatno informacijo, vzpostavi kontakt z agentom klicnega centra neposredno iz brskalnika;
  • tradicionalni dostop do agentov kontaktnega centra preko IVR storitev in čakalnih vrst se premika v smer vizualnih IVR storitev: med čakanjem v čakalni vrsti na prostega agenta lahko potrošnik prejme vsebino spletne strani podjetja – od preprostih tekstovnih informativnih menijev do prikaza promocijskih video vsebin. Še pred vzpostavitvijo kontakta z agentom lahko potrošnik s pomočjo vprašanj na odzivniku podrobno opiše svoja pričakovanja in je tako proces podpore stranke optimalnejši in pot do rešitve hitrejša;
  • možnost izbire različnih komunikacijskih kanalov, ki nudijo bolj intuitivno uporabniško izkušnjo;
  • možnost nadgradnje uporabljenega komunikacijskega kanala med njegovo uporabo: npr. chatu pridružimo klic, glasovni klic nadgradimo z video klicem ali dodamo souporabo zaslona, itd.;
  • WebRTC izkorišča številne sodobne varnostne protokole, ki omogočajo varno šifrirano komunikacijo in hkrati z uporabo standardnih protokolov omogoča enostavno integracijo s spletnimi stranmi;
  • znižanje stroškov in varnostnih tveganj z uvedbo novih spletnih agentov, podprtih z WebRTC tehnologijo in uporabo oblačne infrastrukture.

Vpeljava tehnologije WebRTC v kontaktne centre bogati uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem interaktivnejših uporabniških vmesnikov. Naslednja generacija klasičnih glasovnih odzivnikov so tako interaktivni odzivniški sistemi – čakalne vrste, ki potrošnikom ponujajo resnično multimedijsko izkušnjo, hkrati pa podpirajo enotne čakalne vrste vseh tipov kontaktov. Med čakanjem na prostega agenta (ne glede na tip kontakta: avdio, video, chat …) lahko sistem uporabnikom prikazuje personalizirane multimedijske vsebine, kot na primer:

  • predposneta video sporočila,
  • marketinška sporočila in posebne ponudbe,
  • spletne linke ali vnosne obrazce,
  • interaktivne avtomatizirane postopke, itd.

Implementacija interaktivne čakalne vrste na ta način ohranja stranko angažirano in kar je najpomembnejše – omogoča potrošnikom dostop do avtomatiziranih in kvalitetnih storitev 24 ur dnevno. Sočasno možnost komunikacije v realnem času vključno z video klici odpira nove prodajne priložnosti, saj lahko čas čakanja v čakalni vrsti obogatimo s posebno ponudbo, promocijami sorodnih ali novih izdelkov in storitev, itd.

Vpeljava tehnologije WebRTC v kontaktne centre vsekakor veliko obeta – z zanimanjem pa pričakujemo odzive uporabnikov.

Spremljajte nas še naprej, delite z nami vaše vizije in skupaj lahko pišemo prihodnost.

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


8 + = 14

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>