Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Kontaktni center – ne strošek, ampak pomemben strateški vir organizacije

Od  | 

Vloga kontaktnega centra se je do danes močno spremenila in se še spreminja. Leta so se kontaktni centri uporabljali zgolj kot orodje za hitro reševanje težav. Poslovne strategije so se osredotočale na odzivanje, namesto prilagajanje potrebam uporabnikom. Že danes so agenti kontaktnega centra prvi, ki vedo kdaj gre kaj narobe. Sposobni morajo biti reševati kompleksne in zahtevnejše poizvedbe strank ter sočasno voditi komunikacijo s strankami preko različnih kanalov (chat, email, telefon,…). Postajajo osrednji interakcijski center organizacije z njenimi strankami, najpomembnejši vir informacij o odzivih trga ter mišljenju kupcev, nov prodajni kanal in generator prihodkov ter s tem pomemben strateški vir.

Takoj, ko priznamo, da kontaktni center postaja vse pomembnejši del poslovanja, moramo enako priznanje nameniti tudi njegovim zaposlenim. Organizacije morajo spremeniti svoj poslovni model in odnos v vseh pogledih.

Prvotni poslovni model iz leta 1980 je že danes povsem neustrezen. Slednji se je namreč naslanjal na množico slabo plačanih, slabo usposobljenih agentov, ki preko predpripravljenih scenarijev odgovorov lahko zagotavljajo strankam potrebne informacije. Interneta takrat ni bilo in organizacije so se soočale z izzivom, kako s čim nižjimi stroški zagotoviti čim boljše in hitrejše informiranje potrošnikov.

Tako so izumili »pogovorne skripte« – predpripravljene scenarije odgovorov, ki so bili vodilo agentu v pogovoru s stranko. Se spomnite kakega pogovora v smislu: »Ali je vaš računalnik prižgan?! Ali je vklopljen v elektriko? Ali imate elektriko drugod v hiši? Ali vam deluje internet? …. Aha, samo naša aplikacija ne deluje. Pri tem vam lahko pomaga samo naše tehnično osebje. Vašo prijavo bomo posredovali in vas kontaktirajo v najkrajšem možnem času.«

Danes je za vsakega uporabnika tak način komunikacije povsem nesprejemljiv. Ljudje vzpostavijo kontakt potem, ko so že naredili lastno raziskavo, si prebrali pogosta vprašanja in odgovore, prebrskali številne forume in preverili konkurenco. Opremljeni s podatki potrebujejo dodatno pomoč kontaktnega centra. Želijo si človeškega kontakta – »moč možganov«, strokovno podporo in dodaten nasvet. Želijo oseben stik in preko tega zagotovilo in zaupanje v proces, izdelek, svojo odločitev.

1. izziv organizacijam: sprejeti strateško vlogo kontaktnega centra, saj jih večina le-te še vedno obravnava kot strošek, ki ga je potrebno zmanjšati ali celo ukiniti.

multichannel communications

V svojih optimizacijskih procesih se organizacije še vedno trudijo preusmeriti potrebo po osebni, človeški podpori na druge interakcijske kanale, kar pa ne prinaša pričakovanih rezultatov, saj sta telefon in web chat še vedno ena izmed najlažjih in najbolj dostopnih načinov, da posameznik dobi hitro in uporabno informacijo.

Organizacije se morajo začeti zavedati vrednosti kontaktnega centra. Optimizacija procesov v smislu vzpostavljanja samopostrežnih menijev in funkcionalnosti je lahko smiselna in učinkovita samo do neke mere – do tam, ko potrošnikom predstavlja olajšanje in poenostavitev procesa. Narobe je, če jih organizacija postavlja zgolj v duhu znižanja števila klicev z agenti, saj zahtevkov za osebno interakcijo z agentom kontaktnega centra ne bo mogoče nikoli ukiniti. Spreminja se zgolj njihova vsebina, ki postaja vedno bolj zahtevna in kompleksna, kar pa dodatno povečuje vrednost in pomen dela agentov kontaktnega centra danes in v prihodnosti.

2. izziv organizacijam predstavlja premik k večkanalnim komunikacijam.

Kontaktni center je postal centralna točka za upravljanje zahtevnih interakcij s strankami preko številnih kanalov, kot so: telefon, email, sms, chat, socialni mediji, video, itd. Vse to samo dodatno povečuje kompleksnost zahtevane podpore, ki jo morajo biti agenti kontaktnega centra sposobni nuditi potrošnikom. Toda hkrati odpira nove priložnosti -> postaja močan vir za pridobivanje informacij iz prve roke – s strani vaših potrošnikov. Kaj si mislijo o vaših izdelkih, načinu poslovanja, kvaliteti podpore. Saj se še spomnite rezultatov raziskave, kajne? »80% podjetij misli, da zagotavlja odlično uporabniško izkušnjo – le 8% uporabnikov se z njimi strinja«. Socialne medije so vzeli pod drobnogled, češ da predstavljajo orodje za zbiranje podatkov o njihovih uporabnikih. V resnici predstavljajo le novo priložnost – nov komunikacijski kanal.

Kontaktnim centrom danes še vedno primanjkuje določena funkcija inteligence. Predvsem, ker njihov razvoj od leta 1980 ni sledil dejanskim potrebam. Organizacije na eni strani sicer vlagajo v različna analitična orodja, ki jim pomagajo razumeti razloge/vsebine številnih klicev, na drugi strani pa kontaktne centre stereotipno še vedno obravnavajo kot strošek, s fokusom na merjenju časa obdelave kontaktov, na cilju zniževanja števila kontaktov itd., namesto da bi merila uspešnosti prilagodili na vrednotenje zadovoljstva uporabnikov, zanimanja in interesa uporabnikov ter s tem generiranje novih prodajnih priložnosti in prihodke iz naslova dodatne prodaje.

Priložnosti: tehnološki razvoj nam že omogoča vzpostavitev kontaktnega centra prihodnosti. Kontaktnega centra, ki je sposoben proaktivnega upravljanja interakcij s strankami. Potreben je še miselni preskok, da kontaktni center ni več strošek, temveč strateško orodje, ki pomaga pri razumevanju potrošnikov, proaktivnejšemu upravljanju njihovih povpraševanj, kvalitetnemu nadzoru več kanalnih komunikacij in kot dodatni prodajni kanal in s tem pomemben generator novih prihodkov.

Vloga kontaktnih centrov danes in v prihodnje je tako v vedno bolj proaktivnem upravljanju interakcij s strankami. Namesto da samo sprejmemo kontakt, nam tehnologija že omogoča, da njegovo vsebino tudi predvidimo in se na odgovor pripravimo. Omogoča nam inteligentno usmerjanje kontaktov k najbolj primernemu agentu za njegovo reševanje. Oblačne rešitve nam omogočajo večjo in hitro prilagodljivost resursov povečanim potrebam trga. Poenoteno upravljanje komunikacij preko vseh vrst komunikacijskih kanalov omogoča zagotoviti enovito uporabniško izkušnjo, ne glede na izbrano kontaktno točko.

Kaj torej pričakujemo od agenta v kontaktnem centru danes? In kakšno vrednost mu pripisujemo?

Super agent

V nasprotju z množico slabo usposobljenih agentov, ki nudijo podporo strankam preko sledenja pogovornih skript, danes potrebujemo ekipo visoko usposobljenih agentov, ki so sposobni: večopravilnosti, proaktivnega pristopa v odnosu do stranke, navzkrižnih prodajnih odločitev, razumevanja kompleksnih povpraševanj potrošnikov, s pooblastili za urejanje njihovih računov in svetovanja o nadaljnjih odločevalnih korakih. Poleg tega morajo blesteti v verbalnih in neverbalnih komunikacijah, imeti obsežno in predvsem ažurno znanje o izdelkih, procesih, trženjskih kampanijah podjetja, hkrati pa biti sposobni reševanja problemov, pospeševanja prodaje in še mnogo več. Se pravi rabimo SUPER AGENTE!

Ker pa še vedno kontaktni centri nosijo breme zgodovine in za vse predstavljajo strošek, se delo agenta zelo »mačehovsko« tretira. Še vedno sodijo v segment slabše plačanega kadra, ki je dodatno, poleg zgornjih zahtev, pod stalnim nadzorom in pritiskom doseganja »starih« meril uspešnosti: števila obdelanih kontaktov, povprečnega časa kontakta (ki seveda ne sem biti predolg), časa, v katerem mora prevzeti kontakt, izredno visoke produktivnosti (80%) itd.

In kljub vsem zahtevam in pritiskom uprav in naročnikov ter pogostim napadom jeznih strank, ki jih krivijo za vse, kar se jim je slabega zgodilo, so tam zato, da vam nesebično pomagajo.

Povsem jasno je, da moramo kontaktne centre in delo agentov začeti gledati v povsem novi luči. Že dolgo niso več strošek, temveč postajajo najpomembnejši vir informacij o odzivih in gibanjih tržišča, ter kot dodatni prodajni kanal pomemben generator novih prihodkov. Skrbno premislite, kako lahko tudi vaš kontaktni center s pravilno izbrano večkomunikacijsko tehnologijo doprinese k vrednosti vaše organizacije.

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


2 + = 7

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>