Trendi, novosti in nove tehnologije

»Omnichannel« podpora za enovito in odlično uporabniško izkušnjo novih generacij

Od  | 

Številne nove tehnologije, ki so se pojavile v zadnjih letih, so dramatično vplivale na naše komunikacije in interakcije strank s podjetji. Hiter vzpon socialnih medijev in mobilnih aplikacij je sprožil doslej največji premik v obnašanju potrošnikov. Toda spremembe so tukaj! Vsak dan večje število ljudi uporablja mobilne naprave, socialna omrežja, spletne skupnosti, itd. za vzpostavitev uporabniške podpore.

Mnoga podjetja so še vedno slabo pripravljena na zagotavljanje podpore preko novih komunikacijskih kanalov, kaj šele, de bi bila slednja na podobni ravni, kot jo ponujajo preko tradicionalnih kanalov. To je treba spremeniti, če želijo podjetja uspešno ponujati svoje storitve novim generacijam potrošnikov. Tehnologije, ki to omogočajo, niso nekaj »kar bi bilo dobro imeti, če…«, temveč so obvezno orodje na poti do cilja.

76 % anketiranih organizacij namerava v prihodnjih nekaj letih vlagati v »omnichannel« zmogljivosti, ki jim bodo zagotavljaje 360o pogled na stranko, integracijo vseh komunikacijskih kanalov in enovito storitev preko vseh kontaktnih točk*.  

multichannel vs omnichannel

Medtem ko pristop v komunikaciji s strankami preko različnih komunikacijskih kanalov (multichannel podpora) ni več novost, zahteva pristop k »omnichannel« podpori korenite spremembe v temeljni strategiji upravljanja in vključevanja strank v interakcijske procese podjetja. Namesto razmišljanja zgolj kateri kanal v katerem trenutku ponuditi stranki, se je potrebno vprašati, kakšna bo uporabniška izkušnja s kombinirano uporabo vseh kanalov.

Se lahko vaša stranka z vami poveže kadar želi in kot želi? Kaj se zgodi, če začne komunikacijo preko enega kanala in ima potrebo po spremembi slednjega? Bo lahko stranka, ki je pogovor z vami začela preko chata in nadaljevala s telefonskim pogovorom, slednjega nadaljevala tam, kjer je prejšnjega končala? Organizacije, ki postavljajo uporabniško izkušnjo na prvo mesto, se zavedajo, da komunikacijski kanali ne morejo delovati izolirano drug od drugega. Prav tako morajo biti agenti, ki so vključeni v komunikacijo z določeno stranko, v vsakem trenutku točno seznanjeni tudi z vsemi interakcijami te stranke z drugimi agenti in podjetjem. Le tako bo stranki mogoče zagotoviti enovito uporabniško izkušnjo.

»Omnichannel revolucija« vsekakor pomeni veliko dela in sprememb. Gre za kompleksno temo, z veliko vključenih strani, zatorej: razmišljajte dolgoročno in širokopotezno, toda začnite z majhnimi koraki, ki vam bodo hitro dali vidne rezultate. Vse rešitve pa gradite okoli potreb stranke in ne zgolj okoli produkta.

Katere komunikacijske kanale dati strankam na voljo? Kaj pomeni »preferenčni kanal« stranke? Še zdaleč ni nujno, da morate za doseganje dobre uporabniške izkušnje nuditi vse komunikacijske kanale, ki obstajajo. Res je, da imajo stranke določene afinitete do uporabe določenih komunikacijskih kanalov, vendar je njihova izbira pogojena z odločitvijo, katera možnost jim je v danem trenutku na voljo in predstavlja najbolj naravno, enostavno, izbiro. Strankam dejansko ni toliko pomembno kdaj, kje in kako je bila vzpostavljena interakcija, temveč ali je bila ta uspešno in kakovostno obdelana. Resnična preferenca je zanje uspešna rešitev. Pričakujejo pa enako kvaliteto storitve in pozitivno uporabniško izkušnjo, ne glede na to ali vas bodo kontaktirali preko Twitterja, telefona, emaila, chata …

18 % kontaktnih centrov ima trenutno dovolj integrirane rešitve, ki jim omogočajo vzpostavitev »omnichannel« uporabniške podpore**.

blog5_social-networking-global-connection-on-the-move

Podjetja, ki želijo biti uspešna, se morajo osredotočati na zagotavljanje izjemne uporabniške izkušnje. Tehnologij, ki omogočajo doseganje tega cilja, ne primanjkuje. Nove generacije potrošnikov zahtevajo »omnichannel« podporo. Obstaja pa nevarnost, da pri nepremišljeni uvedbi tehnologij za podporo strankam postavite medsebojno nepovezane sisteme rešitev, namesto celostnega sistema, ki ga za dosego cilja potrebujete. Na kaj se osredotočiti?

Proaktivna komunikacija s strankami

Proaktivna komunikacija je najboljša obramba pred nezadovoljstvom stranke. Namesto čakanja na »alarm klic« uporabnika, proaktivni odnos pomeni, spremljanje stranke, njene uporabe produkta, njenih interakcij s podjetjem in ko ugotovite, da je prišlo do napake, ali da imate zanjo morebiti boljšo ponudbo, ste vi tisti, ki prvi vzpostavite kontakt. Dokazano je, da podjetja, ki so pripravljena narediti korak več v svojem odnosu do stranke, so mu dodala človeški faktor, so tista, ki gradijo dolgoročne in zveste odnose s strankami.

Implementacija rešitev, ki vam omogoča upravljanje procesov na osnovi podatkov

Kontaktni center naj uporablja kompleksno rešitev. Mi jo imenujemo: »Customer Engagement« platforma. Bistveno je centralno zbiranje podatkov o strankah, pri čemer se sledi vsem interakcijam vsake stranke s podjetjem, uporablja statistične podatke v realnem času in upošteva povratne informacije stranke na vseh kontaktnih točkah. V kolikor so te informacije pametno povezane s CRM in drugimi zalednimi sistemi, boste poleg informacije kdo so vaše stranke in kaj so kupile, vedeli tudi, kaj želijo in kako se počutijo. Še vedno pa velja, da bodo brez jasnega vedenja kaj s podatki početi, slednji brez vsake vrednosti.

Vzpostavitev inteligentnega in enotnega IVR sistema

Za optimalno izkoriščenost virov morate zagotoviti centralno vodenje čakalnih vrst vseh komunikacijskih kanalov in pametno distribucijo kontaktov, ali na samopostrežne menije ali k najbolj usposobljeni in najbolj primerni osebi za njihovo reševanje. Enak sistem lahko organizacije na pameten način izkoristijo tudi za proaktivno obveščanje strank, pri čemer lahko združijo avtomatske in osebne storitve.

uporabniška podpora za nove generacije
Pametna uporaba in enovito upravljanje vsek komunikacijskih kanalov

69 % strank pričakuje uporabo različnih kanalov in nemoteno prehajanje med njimi.***

Pri tem je pomembna pametna umestitev novih komunikacijskih kanalov kot so chat, click-to-call, video klic, socialna omrežja, itd. na mesta, kjer je njihova uporaba za stranko smiselna in naravna ter hkrati optimalno dopolnjuje tradicionalne načine komuniciranja.

Uvedba rešitev, ki omogočajo enostavno prehajanje med komunikacijskimi kanali.

44 % anketiranih strank meni, da je ena pomembnejših funkcionalnosti web strani možnost kontakta z živim agentom, ki jim lahko pomaga med on-line nakupom. ***

Na takih straneh je torej pametno ponuditi možnost neposredne komunikacije z agentom, npr. chat gumb z možnostjo transformacije te komunikacije v klic ali celo video klic ali pomoč z možnostjo deljenega zaslona.

Implementaciji novih meril uspešnosti, ki bodo odražala obnašanje v »omnichannel« svetu in merjenje vseh komunikacijskih kanalov.

Standardna merila uspešnosti so seveda še vedno pomembna, vendar so KPI-ji kot npr. hitrost odziva na kontakt, povprečna dolžina kontakta, itd. preveč enodimenzionalna merila. Daljši povprečni čas kontakta lahko pomeni, da je agent premalo izkušen ali pa da je nudil stranki bolj izpopolnjeno storitev. V slednjem primeru čas izgubi pomen, če vemo, da je bila stranka bolj zadovoljna, kontakt uspešnejši. Tradicionalna, časovno orientirana merila moramo začeti obravnavati v kombinaciji s kvalitativnimi merili, ki odražajo zadovoljstvo z uporabniško izkušnjo. Pri vpeljavi slednjih je potrebno razmišljati ne le o postavljanju splošnih vprašanj o zadovoljstvu stranke z določenim produktom, znamko, podjetjem, temveč tudi o njeni uporabniški izkušnji z določeno transakcijo. Govorimo o vpeljavi različnih meril kot so relacijski in transakcijski NPS, ocena prizadevanja stranke, itd. na za to ustreznih mestih.

Za konec naj povzamemo nekaj dejstev, ki opredeljujejo nove generacije potrošnikov:****

75 % ima profil na socialnih omrežjih

53 % bi raje izgubili občutek za vonj, kot njihovo tehnologijo

60 % jih ni pripravljeno čakati na odziv podjetja več kot 5 minut

57 % dohodnih klicev zgenerirajo stranke, ki so predhodno obiskale web stran podjetja

84 % uporablja socialne medije za komunikacijo s podjetjem

22 % pričakuje na socialnih medijih 10-minutni odzivni čas

43 x dnevno v povprečju preverijo svoj mobilni telefon

9,5 ure dnevno v povprečju uporabljajo različne medije

Živimo torej v svetu, ki se spreminja hitreje, kot spremembam včasih lahko sledimo. Živimo v svetu digitalnih motenj – Riemer jih je opisal kot spremembe, ki jih omogočajo digitalne tehnologije, katere se pojavljajo s hitrostjo in obsegom, ki motita vzpostavljene načine vrednotenja, socialnih interakcij, poslovanja in splošno gledano našega razmišljanja. Toda spremembe so tukaj in uspešni bodo tisti, ki se bodo nanje uspeli hitro odzvati in se jim prilagoditi. Uvedba novih komunikacijskih kanalov in predvsem njihova celostna integracija v obstoječe sisteme ni majhen zalogaj, predstavlja izzive tako iz stališča upravljanja uporabniške izkušnje, kot iz stališča nudenja podpore in poročanja. Zato začnite danes in postopoma, saj generacije rojene po letu 1980 so v svojih pričakovanjih povsem unikatne.

 

Viri: *2015 Executive Report on the Omni-Channel Contact Center, Call Center IQ / **Študija Call Center IQ / *** Forrester research / **** How to Deliver Excellent Customer Service to Millennials (Talkdesk)

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


6 × 7 =

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>