Trendi, novosti in nove tehnologije

8 trendov, ki bodo v 2016 pomembneje vplivali na podporo strankam in izkušnje uporabnikov

Od  | 

Uporabniška izkušnja je pomembna in postaja glavni razlikovalni faktor ponudnikov. 82% strank je prenehalo sodelovati s podjetjem zaradi slabe uporabniške podpore (Zendesk). Bolj kot kdaj koli prej bodo podjetja tekmovala v zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje in preko tega doseganju svoje konkurenčne prednosti.

Biti v koraku s časom danes, pomeni ostati osredotočen na pričakovanja potrošnikov, slediti tehnološkim rešitvam in izboljševati učinkovitost ter kvaliteto uporabniške podpore.

V nadaljevanju vam predstavljamo 8 najbolj očitnih trendov, ki bodo v 2016 pomembno vplivali na zagotavljanje učinkovite podpore strankam in odlične uporabniške izkušnje.
»Omnichannel« podpora

Ne slepimo se! »Omnichannel« ali vse kanalna podpora je tu in bo postajala le še kompleksnejša. 95% kupcev že uporablja več kot en kanal za komunikacijo s podjetjem (Forrester). Kupci se povezujejo s podjetji na več načinov kot kdaj koli prej. Preko mobilnih aplikacij, spleta, klepeta, socialnih omrežij, e-pošte, sms sporočil, IVR menijev, itd. Kateri kanali so pravi za vas? Tisti, ki jih stranke naravno uporabljajo!

Poleg nudenja številnih možnosti za interakcije kupca z vašim podjetjem, je še pomembneje zagotoviti, da so te interakcije zanj enostavne in enovite. Potrebno je kupcu zagotoviti intuitivno prehajanje med komunikacijskimi kanali, kar pomeni, da lahko brez težav preide iz klepeta v klic, ali iz spleta v klic, ali preko mobilne aplikacije zahteva povratni klic, itd.. Implementacija teh rešitev omogoča podjetju spremljati kupca na njegovi poti in kupcu hkrati zagotavlja uporabo njemu preferenčnega stika s podjetjem.

Video uporabniška podpora

Mnogi so še vedno skeptični glede nudenja video podpore strankam. Toda poglejmo na to iz drugega stališča: ljudje si želimo komunikacije iz »oči v oči«, vsakodnevno že uporabljamo video komunikacijo pri svojem delu, pri pogovorih s prijatelji preko Skype-a, FaceTime-a, v zasebnem življenju, itd.. Zakaj je torej ne bi uporabljali, ko potrebujemo uporabniško podporo podjetja? Na primer Amazon in American Express sta že uspešno uvedla video komunikacijo pri nudenju uporabniške podpore svojim strankam za določene produkte. Drugi bodo le še sledili.

Video je lahko zelo uporaben, kadar kupec potrebuje zahtevnejšo, bolj tehnično podporo. Sposobnost takojšnjega deljenja slike, vsebine med pogovorom z agentom omogoča učinkovitejšo, hitrejšo in bolj osebno podporo.

blog6_trends

Podpora preko mobilnih naprav

Pametni telefoni so vse pametnejši in še najmanj pomembna funkcija postaja telefon. Kupci jo uporabljajo za pregledovanje vaših spletnih strani, ponudbe, ocen in še mnogo več. Postaja pomemben korak v nakupnem procesu in zahteva zagotavljanje bolj integrirane mobilne uporabniške izkušnje.

Poleg vse kompleksnejših CRM rešitev, se pojavljajo vedno boljše verzije CRM aplikacij, ki so prilagojene uporabi na mobilnih napravah in s tem veliko prijaznejše in enostavnejše za njihovo uporabo. Prednosti so številne: agentom bo omogočeno nudenje enovite uporabniške podpore v realnem času   in možnost spremljanja uporabnikovih nadaljnjih korakov, osebje na terenu bo lahko dostopalo do informacij o stranki v realnem času že preko svojega mobilnega telefona ali tablice in hkrati v realnem času izvedlo določene operacije, prav tako bo možno v realnem času (preko npr. sms-a) preveriti zadovoljstvo uporabnika z opravljenim kontaktom, itd..

Povratni klic za boljšo uporabniško izkušnjo

25% strank je zamenjalo podjetje zaradi predolgega čakanja na njegov odziv ( NewVoice študija).

Živimo v stalnem pomankanji časa in dolge čakalne vrste so nekaj, kar kupci niso več pripravljeni tolerirati. Podjetja, ki želijo nuditi boljšo uporabniško izkušnjo svojim kupcem so tako končno sprejela dejstvo, da je bolje ponuditi povratni klic kupcu, kot ga »pozabiti« v čakalni vrsti neskončnih odzivnikov.

Z uporabo številnih komunikacijskih kanalov, je možnost povratnega klica dobrodošla in učinkovita možnost, kadar stranka želi pomoč živega agenta. Neglasovne interakcije so tako lahko integrirane v inteligentno razporejanje kontaktov, kar hkrati znižuje število ponavljajočih se klicev in probleme dolgih čakalnih vrst.

Socialni mediji, kot sestavni del podpore strankam

Kupci pričakujejo prisotnost vašega podjetja na socialnih omrežjih – brez izjeme! Medtem, ko še vedno zgolj 3% podjetij vodi komunikacijo preko družbenih medijev, to ne preprečuje kupcem izražati svoje mnenje preko teh omrežij.

Vedno več ljudi deli svoje misli, dobre in slabe, preko Twitter-ja, Facebook-a, Yelp-a in drugih. Spremljanje teh kanalov je pomembno, s ciljem zagotoviti pravočasni odziv in morebitno nezadovoljno stranko spreobrniti v svojega ambasadorja. Socialni mediji, s pravim pristopom, predstavljajo nove priložnosti za podporo strankam. Zahtevajo svojo strategijo komuniciranja, ki je osredotočena tako na sodelovaje s strankami, kot tudi ustvarjanje »ena-na-ena« izkušnje. Pred definirani in splošni odgovori ne bodo več dovolj za zadovoljitev teh uporabnikov.

blog6_IoT

Uporabniki si želijo sami pomagati

57% kupcev, ki so želeli najti pomoč na spletnih straneh podjetij, se je bilo zaradi slabe uporabniške izkušnje primoranih obrniti na dodatno pomoč kontaktnega centra (Harward Business Review).

Zatorej mora biti del vsake uspešne več kanalne komunikacijske strategije tudi samo pomoč uporabnikom. Podjetja morajo zagotoviti hitre odgovore na poizvedbe strank, pri pripravi rešitev pa imeti v mislih, da stranke vse pogosteje iščejo informacije po spletu preko mobilnih telefonov.

Masovni podatki pridobivajo na uporabni vrednosti

Dostop imamo do vedno večje količine podatkov, v najrazličnejših oblikah: kot povratne informacije kupcev, analize trendov, vzorcev nakupnega obnašanja, itd.. Kar 55% managerjev meni, da je spremljanje interakcij s strankami eden boljših načinov za pridobivanje informacij s strani kupcev. Ključnega pomena pri vseh zbirkah podatkov pa je vedeti, kje določene podatke iskati in kaj z njimi nato početi, da bodo imeli uporabno vrednost.

Na drugi strani kupci pričakujejo ponudbo prilagojeno svojim potrebam in željam. Z maso podatkov, ki so na voljo, to ne bi smelo biti težko doseči. Podjetja, ki resnično razumejo vrednost uporabniške izkušnje že posegajo po sodobnih tehnologijah, ki jim omogočajo enostavnejše in kvalitetnejše poslovanje z njihovimi strankami.

IoT (The Internet Of Things) v vzponu

Prihodnost ali znanstvena fantastika?

Preko 3 milijarde ljudi je v vsakem trenutku povezanih z internetom, se pogovarjajo, izmenjujejo informacije. Toda v tem »kibernetskem prostoru« nismo sami. Stroji počnejo enako – komunicirajo in si izmenjujejo informacije med seboj, kot tudi z nami. In to je v veliki meri gonilo IoT. Povezane naprave, povezana logika, povezano vse in vsi.

Dana Blouin, vodilni mislec na področju IoT in glavni znanstvenik pri DRVR IoT enostavno opisuje: »IoT pomeni zgolj bogatenje interneta kot ga trenutno poznamo, kjer namesto spletnih strani obstajajo naprave. In ravno tako, kot lahko danes obiščete in komunicirate preko spletnih strani, IoT omogoča, da lahko obiščete in komunicirate z napravami, kot so vremenske postaje, vaš avtomobil ali vaš hladilnik. »

Vse več predmetov, ki nas obdajajo, bo v prihodnosti v omrežju v taki ali drugačni obliki. Avtomobil Tesla že v celoti deluje na programski opremi. Zgolj avtomobilsko tržišče »povezanih« avtomobilov je ocenjeno na 54 milijard $ v naslednjih dveh letih. IoT tržišče v zdravstvu naj bi po ocenah do 2020 doseglo 111 milijard $ iz programov kot so spremljanje bolnikov in bolnišničnih postopkov. Možnosti so neskončne. Z inteligentnim upravljanjem semaforjev se lahko izboljša promet. Hrana se lahko poceni in izboljša kot rezultat »pametnega« kmetijstva…

Pri nas smo te trende že predvideli in jih podprli v okviru COCOS CEP platforme, katere rešitve vam lahko pomagajo zagotoviti optimalno podporo strankam in s tem dosegati odlično uporabniško izkušnjo.

Spremljajte nas še naprej, delite z nami vaše izkušnje in skupaj lahko pišemo prihodnost.

Viri: Forbes, Virtual Hold Technology, CustomerThink, itd.

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


7 − = 5

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>