Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Ali spletne trgovine potrebujejo prodajalce?

Od  | 

Zima je. Sicer bolj topla, a vseeno. Kar nekaj od vas je letos kupovalo nove smuči, smučarske čevlje ali pa smučarska oblačila. Ste jih kupili preko spleta ali v eni od športnih trgovin? V fizičnih trgovinah je zaposlenega kar nekaj osebja. Osebja, ki ne dela zgolj na blagajnah ali polnjenju polic. Med njimi so tudi prodajalci – svetovalci, ki kupcem pomagajo pri izbiri izdelkov, svetujejo kateri izdelek je najprimernejši za smučarske terene, kjer največkrat smučamo, za vrsto snega, s katero se pri tem najpogosteje srečujemo. Verjamem, da smo vsi, tudi slovenci, nogometni selektorji, nismo pa nikakor vsi strokovnjaki za prodajo (in nakup) PRAVILNE smučarske opreme. Kaj šele smučarskih čevljev – najpomembnejšega dela opreme vsakega smučarja. Tu se nakup lahko spremeni v pravo nočno moro, se posebej če nam pri tem ne pomaga res dober strokovnjak. In ne pozabimo! Smučarska oprema je za marsikoga precej velika investicija in večina se nas je loti na vsakih nekaj let. To pomeni, da je pravilna odločitev v trenutku nakupa toliko bolj pomembna, še posebej, če naslednjih nekaj let pričakujemo brezskrbno in prijetno smuko.

Popust, najnižja cena, najcenejša dostava, zaloga,… Kaj pa pravilen nakup? Dober znanec, lastnik spletne prodajalne, ne potrebuje prodajalcev – so prevelik strošek. Njegovo razmišljanje: »Dajmo najnižjo ceno in vlagajmo v SEO, da pridobimo čimveč obiskovalcev na spletno stran. S tem rešimo vse in dovolj zaslužimo«. Dovolj zaslužimo? Pa bi lahko zaslužili več? Koliko kupcev ne zaključi nakupa? Bi lahko prodali izdelke z večjo maržo? Tisoče obiskovalcev privabi v spletno trgovino, koliko jih zaključi nakup? Pri izdelkih, ki jih kupijo, je razlika v ceni minimalna. Smo torej dovolj zaslužili?

Programska oprema spletne trgovine ve natančno kaj posameznik kupuje, kateri segment ponudbe ga zanima, katere produkte primerja med seboj, koliko časa se zadržuje na straneh, skače iz enega modela na drugega, itd.. V fizični trgovini, bi na daleč vsi opazili, da je zmeden, da potrebuje pomoč pri odločitvi. Najverjetneje bi prodajalec že pristopil in ponudil svoj nasvet. S pravimi vprašanji bo dober prodajnik – svetovalec uspel kupca pripeljati do določitve zanj najprimernejše opreme. Če ima dovolj znanja, si ustvari zaupanje kupca in zelo verjetno bo zaključil prodajni proces s prodajo, preden bi slednji odšel h konkurenci ali domov na splet iskati najcenejši produkt.

V fizičnem svetu obstajajo supermarketi, obstajajo diskontni trgovci, obstajajo male specializirane prodajalne, butiki, itd.. Vsi ne kupujemo enakih izdelkov! Nekaterim kupcem osebni pristop pomeni vse, drugi se raje sami »v miru« odločajo. Nekaterim je pomembna samo najnižja cena. Slednji se morajo zavedati, da storitev pri ponudniku, ki dela z minimalnimi razlikami v ceni, ne more biti na visokem nivoju. Eden od slovenskih telekomunikacijskih ponudnikov si lahko, po njegovem, brez težav privošči, da stranka ob klicu na prodajno številko, čaka na odziv živega operaterja 40 minut in 7 sekund. Se spomnite? »Prodajalci so prevelik strošek!«

Nazaj k našemu vprašanju.

Se vam zdi torej smiselno uvesti proaktivne svetovalce v spletni trgovini? Mislite, da bi se kupec prestrašil, če bi se mu med nakupovalnim procesom pridružil prodajalec preko spletnega pogovora? Mu pomagal z nasvetom, za katere smuči se odločiti: »All-Mountain« ali »On-Piste«? Če bi mu ponudil podrobnejše informacije o smučki s pomočjo co-browsinga, med pogovorom pa mu poslal preko MMSa kupon za brezplačni servis ob koncu sezone, ko bi ugotovil, da stranka ni popolnoma prepričana, če bi predlagane smuči kupila v danem trenutku.

Z možnostjo proaktivne prodajne podpore vašemu spletnemu mestu, lahko pomembno vplivate na kupčevo odločitev in predvsem na zaključek njegovega nakupa pri vas, preden ima možnost preskočiti na spletno stran za primerjanje cen in k drugemu ponudniku.

Splet še zdaleč ni brezosebno okolje. Je medij, je nov komunikacijski kanal, ki zamenjuje stavbo – fizično trgovino. Nikakor pa pri njegovi uporabi ne moremo in ne smemo minimizirati odnosa do kupca na »znajdi se sam – svetovalec je predrag«. Še diskontni trgovci imajo v trgovini prodajalce, ki svetujejo. Ne preveč proaktivno, a so na voljo. Kateri bencinski servis je bolj profitabilen? Servis brez osebja, ali tisti s trgovino in prijaznim prodajalcem, ki bo starejši gospe proaktivno pomagal tudi doliti čistilo za pranje vetrobranskega stekla? Ji hkrati ponudil članstvo v lojalnostnem klubu, da ji bo ob naslednjem obisku lahko ponudil čistilo z istim vonjem, saj bo minilo že dva meseca od zadnjega nakupa?

Vem, vem, vem: »Prodajalci so predragi!«. A prava platforma, ki komunikacijo s strankami preko vseh možnih kanalov združi s spletno trgovino, poveča prodajno uspešnost prodajalcev – svetovalcev, profitabilnost pa se izboljša. Ne verjamete? Niste edini. Tisti, ki so verjeli, pa danes že žanjejo sadove.

Se nadaljuje: 400% rast prodaje v spletni trgovini? –Deluje!!

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


4 × = 24

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>