Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

400 % rast prodaje v spletni trgovini? Deluje!

Od  | 

Pesimist bi sicer rekel: »Iz nič ni težko rasti.« Optimist pa: «Vau! Res me zanima, kako jim to uspeva? Kaj delajo?« Poslušajte trg. Poslušajte stranke, saj vam povedo popolnoma vse!

Ne glede na to, da vsi globalni trendi kažejo na pomembnost zagotavljanja odlične uporabniške izkušnje, najnovejša raziskava objavljena v marcu 2016* še vedno izkazuje padanje zadovoljstva uporabnikov pri njihovih interakcijah s podjetji. Celo več, stranke so vedno bolj skeptične, da jih podjetja dejansko slišijo ali reagirajo na njihove povratne informacije.

97 % kupcev uporablja več kot en komunikacijski kanal s posamezno blagovno znamko oziroma podjetjem.

76 % jih meni, da podjetja zagotavljajo slabo, nepovezano in razpršeno interakcijsko izkušnjo.

Čeprav sta »omnikanalnost« (omni-channel) in uporabniška izkušnja »vroči« temi, številne raziskave še vedno izkazujejo velik razkorak med tem, kaj bi moralo biti in kaj dejansko je narejeno.

Kaj se trenutno v večini podjetij dogaja? »SILOS-IZACIJA«!

Podjetje ponuja svojim strankam možnost komunikacije preko različnih kanalov. Toda vsak komunikacijski kanal deluje za sebe, kot samosvoja, neodvisna celota: SMS akcije potekajo preko enega sistema komunikacije, e-poštni sistem deluje za sebe, socialni mediji so v rokah agencij za digitalni marketing, telemarketing izvaja zunanji izvajalec, z direktno pošto upravlja marketing agencija in v najboljšem primeru ima podjetje vsaj lastno službo za pomoč uporabnikom oziroma lastni kontaktni center.

Rezultat? Nekonsistentnost! Silose zasledimo na vseh področjih in kanalih: prodajnih, trženjskih, storitvenih in operativnih. Pri taki »silosni« organizaciji podjetje ne more vedeti, kaj se dogaja s posameznikom, še manj pa lahko zagotovi 360 stopinjski pogled na stranko in enovito uporabniško izkušnjo.

Kaj želijo stranke pri svojih interakcijah s podjetjem? Zgolj konsistentnost!

69 % podjetij je sicer prepričanih, da zagotavljajo vrhunsko uporabniško izkušnjo –

le 31 % njihovih kupcev čuti enako.** 

In vse dokler podjetja ne bodo začela res poslušati in videti svojih strank, bodo ostala izgubljena v »silosu« svojega prepričanja. Prvi korak v pravo smer je uskladitev korakov (interakcij) kupcev s koraki (interakcijami) podjetja, pri čemer je najpomembnejša sprememba v razmišljanju – poudarek mora biti na vidiku stranke. Slednja ima lahko s podjetjem simultane interakcije na vseh kanalih: operativnih, prodajnih, trženjskih in storitvenih. Nekonsistentnost zgolj na enem od teh kanalov lahko na drugem kanalu stane bistveno več, ne glede na to ali je slednji tipa »multi« ali »omni«. Pomembno je razumeti, kako se vse vrste kanalov medsebojno prepletajo. Medorganizacijsko sodelovanje pa je pri tem obvezno.

Tista podjetja, ki si prizadevajo nuditi resnično omnikanalno uporabniško izkušnjo, dosegajo 400 % rast v svojih spletnih prodajalnah, beležijo 90 % večjo stopnjo zadržanja strank v primerjavi s podjetji brez usklajene omnikanalne strategije, rast je vidna v fizičnih trgovinah in so nasploh še bolj uspešni kot so že bili.

V enem od prejšnjih blogov smo že ugotovili, da tudi spletne trgovine potrebujejo prodajalce, svetovalce, ki so kupcem na voljo za pomoč, kadar jo potrebujejo. Kupci nam svoje želje sporočajo ves čas. Mi jih moramo le slišati in upoštevati ter zagotoviti enovito izkušnjo preko vseh komunikacijskih kanalov.

CRM potrebujemo, to je aksiom poslovanja. Vendar mora sodobno podjetje razmišljati širše, izven okvirov tradicionalnega CRM sistema, ki samostojno nima več vpliva na povečevanje lojalnosti strank. Potrebujemo tudi napredno komunikacijsko platformo, ki nam bo omogočala enovito upravljanje vseh komunikacijskih kanalov in interakcij stranke na enem mestu. Platformo, ki nam omogoča enkratno integracijo v ostale sisteme podjetja, ne pa silosnega dodajanja in upravljanja z vsakim komunikacijskim kanalom posebej.

In primer trgovca, ki je dosegel več kot 400 % rast prodaje preko spleta?

Tudi to podjetje je sledilo trendom svojega časa in skozi leta poslovanja nadgrajevalo svojo komunikacijsko infrastrukturo, preko katere je komuniciralo s svojimi kupci. Klicni center mu je dobavil hišni dobavitelj IT opreme. Postavitev je izvedlo drugo podjetje, specializirano za telefonijo. Dva kontakta za pomoč notranjim uporabnikom. Sistem za pošiljanje masovne elektronske pošte je vzpostavilo tretje podjetje, v svojem formatu. Poročila o izvedenih kampanjah direktnega e-obveščanja so bila del sistema za pošiljanje elektronske pošte. Masovni SMSi so se pošiljali preko sistema četrtega podjetja, ki je zopet zahteval nov format in proces priprave podatkov itd. silos ob silosu.

Podjetje je sledilo trendom, vzpostavilo večkanalno komunikacijsko podporo strankam, toda kot večina ugotovilo, da komunikacijski kanali med seboj ne delujejo. Začel se je pojavljati problem razpršenosti in neenovitosti podajanja informacij. Več kot je bilo možnih interakcij ene stranke s podjetjem, bolj so zaposleni začeli izgubljati pregled nad aktivnostmi stranke s podjetjem in obratno. Stroški vzdrževanja so bili visoki, interni IT pa je bil preobremenjen z neprestanimi projekti nadgradenj posameznih komunikacijskih kanalov, silosov. In odločitev je padla:

POTREBNA JE ENOVITA KOMUNIKACIJSKA PLATFORMA

Posamezni procesi interakcij s kupci (od pošiljanja informacij, opominov za plačila, nagradnih kuponov, čestitk za rojstne dneve,…) se pripravijo enkrat samkrat – na enotnem  mestu, ne glede na uporabljen kanal komunikacije. Skrbniki v kontaktnem centru imajo enovit pregled nad interakcijami stranke. Proaktivna komunikacija se lahko izvaja preko najoptimalnejšega kanala – za obe strani. So na koncu poti? Še zdaleč ne. Toda pozitivni rezultati odločitve jih spremljajo na vsakem koraku. Danes uvajajo že sedmi komunikacijski kanal. Poleg integrirane telefonije, spletne telefonije, spletnega pogovora, SMS sistema, podpore dveh socialnih omrežij (Facebook in Twitter) je naslednji na vrsti video kanal. In načrti? Kar nekaj jih je. Med drugim poskusni projekt lokacijskih storitev v fizični trgovini, z namenom združitve spleta in fizičnega sveta. Svoje kupce želijo čim bolje poznati, da jim lahko omogočijo še boljšo nakupovalno izkušnjo. Ne, o SEO in AdWordsih sploh še ne govorimo. Najboljši kupci so tako ali tako obstoječi kupci. To še pride na vrsto. Kmalu.

Se nadaljuje: V fizični trgovini ponuditi, kar si gledal na spletu. In obratno.

*vir: NICE & BCG globalna raziskava izvedena v letu 2013 in ponovno v letu 2016 med kupci finančnih, telekomunikacijskih in zavarovalnih storitev.

**vir:  IBM in eConsultancy študija v 2015

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


3 × = 3

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>