Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Združevanje spletne in fizične trgovine

Od  | 

Potrebujem novo tablico. Saj vem, da sem čuden! Kdo pa še danes kupuje tablice, če obstajajo novi prenosniki z zasloni na dotik, vgrajeno tipkovnico? A vseeno. Grem poguglat, najdem tri meni najbolj všečne izdelke, a ne verjamem trgovcem. Hočem prijeti v roke, se prepričati na lastne oči, čeprav mi ni ime Tomaž. Saj vem, če ti izdelek, ki ga kupiš na spletu, ni všeč, ga pošlješ nazaj. Pošiljanje nazaj pomeni odhod na poslovalnico Pošte Slovenije, kar je enako kot če se odpravim na izlet v Big Bang ali Mercator (slednji imata mimogrede delovnim strankam veliko bolj prilagojen delovni čas). V trgovini si pogledam želene izdelke in ugotovim, da imata oba trgovca zalogo tudi v mojem domačem kraju in IZBEREM. A še ne kupim. In zakaj ne? Preko pametnega telefona na strani za primerjavo cen pregledam, kje ponujajo najcenejši izbrani izdelek in opa – naročim preko spleta.

Brezplačni wi-fi privablja kupce v trgovino? Vsekakor ima svoje prednosti. Še večjo prednost bi imeli trgovci, če bi vedeli, kaj uporabnik išče po spletu na njihovem brezplačnem wi-fi omrežju. Dokler tega ne vedo, bi lahko rekli, da si režejo vejo na kateri sedijo. »Brezplačno kosilo ne obstaja!« so govorili že stari Rimljani (verjetno).

Torej, kaj me je zmotilo v celotni zgodbi?

Nobeden od fizičnih trgovcev ni vedel, da sem na njihovih spletnih straneh že isti dan iskal informacije o tablicah. Na drugi strani tudi spletni trgovci niso zaključili posla, ko sem pregledoval njihove strani, čeprav so verjetno kar nekaj investirali v objavo med prvimi zadetki na iskalniku. Izmuznil sem se vsem! Nihče me ni pri tem prijel za roko in rekel: »Opa, dajva zaključit posel, pri meni boste dobili tablico, ki jo iščete na spletu in v fizični trgovini.« Pa zato ni potrebna mobilna aplikacija, ki bi uporabljala beacone. Na voljo so mi dali celo brezplačen dostop do spleta, da sem lahko svoj nakup opravil iz njihove trgovine pri povsem tretjem ponudniku.

Sistemi lojalnosti, vpletenost v komunikacijo s kupci, informacije o naših obiskovalcih seveda niso zastonj. Toda velika večina potrošnikov je pripravljena nekaj plačati, da nekaj dobijo. Nekateri tudi z deljenjem podatkov o sebi, o svojih nakupovalnih navadah, željah, itd.. In DA, smemo zbirati informacije o svojih kupcih.

»Omnikanalni« sistemi združujejo različne kanale komunikacije na enem mestu. Poleg seveda »klasičnih« komunikacijskih kanalov (klici, smsi, elektronska pošta, spletni pogovor,..) združujejo tudi splet, spletne trgovine, lokacijske storitve v fizičnih trgovinah, itd.. In »omnikanalna« platforma omogoča, da imamo podatke, zgodovino interakcij …, torej vse, kar nas v danem trenutku zanima o našem kupcu, združeno na enem mestu in v realnem času.

Če bi prodajalec v fizični trgovini vedel, kdo sem, kaj sem počel na spletu, bi zelo verjetno lahko zaključil posel v času mojega obiska. V kolikor bi dodatno vedel tudi, kaj sem iskal na »brezplačnem« brezžičnem omrežju, pa mu skorajda ne bi smel uiti s trnka.

Verjetno ste že ugotovili, da v CDE malce drugače gledamo na vpletenost in sodelovanje s kupci. Da ni vse zgolj digital, da ni vse v »botih«, da ni vse v SEO, da sta kontakt s stranko in pa informacija o njej še kako zelo pomebna.

Naslednjič: Pogled v prihodnost – je VR tudi lahko komunikacijski kanal?

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


9 − = 1

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>