Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Stranka ima vedno prav… Pa kaj še!

Od  | 

Se še spomnimo, da ima stranka vedno prav? Bi sploh morali vedeti, da ima stranka vedno prav? Imamo orodja, da vemo, če ima stranka vedno prav?

Je to sploh pomembno?

V bistvu res ne. Bi pa pomagalo, če bi imeli orodja, ki bi nam omogočila razumevanje našega celotnega sodelovanja s stranko, oziroma, ki bi nam pomagala predvideti možne napake, jih preprečiti ali jih vsaj proaktivno upravljati in s tem minimizirati nezadovoljstvo strank.

Razčistimo najprej sledeče:

»Stranka ima vedno prav (in pika)!«. To je in naj bo aksiom našega odnosa s stranko.

Spodnja slika nazorno prikazuje različna tipa podjetij in njihovega pristopa k upravljanju svojega odnosa s strankami. Prvim (in žal je večina še vedno med slednjimi) je fokus na nudenju podpore strankam, kar v realnosti ne pomeni tudi zadovoljnih strank. Cilj teh podjetij so čim nižji stroški – pa dolgoročno to res pomeni tudi večji zaslužek? Drugim je fokus na zagotavljanju sodelovanja s strankami – nikjer ni sicer direktnega govora o zaslužku, ki pa je logična nagrada takega ravnanja.

11_customer service_vs_customer engagement

Za zagotavljanje optimalnega sodelovanja s strankami potrebujemo prava orodja, znanje in izkušnje. Slednje najlažje, najhitreje in tudi najceneje dosežemo z uporabo pravih rešitev, platform in izkušenih svetovalcev.

Pred dvema tednoma sem moral poslati paket iz Slovenije v Edinburg (Škotska). Odličen digitalni marketing na socialnih omrežjih, na spletu, pametna uporaba zunanjega oglaševanja – in bil sem »kupljen« s strani enega od ponudnikov paketne distribucije. Enostavna uporaba spletnih vmesnikov, primerna cena in … – paket je bil poslan.

Glede na zagotovila, da bo paket na Škotskem najkasneje v treh do štirih delovnih dneh, je tašča spekla še dve potici za vnukinjo. Ker pa je Škotska blizu Irske, je vskočil gospod Murphy. V naslov prejemnika, sem vpisal napačno poštno številko. Namesto EH9, EH8. Paket je zato dvakrat iz nacionalnega sortirnega centra v Veliki Britaniji, dvakrat (2x!?), potoval v Stevenage (blizu Londona), dvakrat so ga vrnili v nacionalni distribucijski center in v tretjem poskusu, so ga končno uspeli poslati proti severu kamor je bil namenjen – v Edinburg. Osem delovnih dni, namesto tri do štiri!? Potica je prišla še v zavidljivem stanju, ne preveč izsušena, ampak… .

Spletno sledenje pošiljkam je odlično orodje. Pokaže vse, kar se dogaja s pošiljko. Tako tudi vem, da je pošiljka dvakrat krenila na jug, namesto na sever. Paketna distribucija je bila presenečena, ko sem klical in povprašal, kaj »za vraga« se dogaja s paketom. Seveda je bila krivda zvaljena na mene, ker sem vpisal napačno poštno številko, čeprav sem popravek poslal pravočasno, ko je bila pošiljka še na poti iz Nemčije v Veliko Britanijo in sploh še ni prišla do nacionalnega distribucijskega centra na Otoku. Napačna poštna številka je povzročila, da je paket namesto štiri, do Edinburga potreboval devet dni. Razdalja med poštno številko EH8 in EH9 je le nekaj kilometrov, med EH8 in AL8 (kamor je bil paket poslan kar 2x) pa dobrih 800 kilometrov.

11_ordertracking

Se še spomnite slike na začetku? Pristop k upravljanju odnosov s strankami tega ponudnika  temelji na »pomoči strankam« in ne »sodelovanju s strankami«. Pa ni bilo vse samo slabo. Daleč od tega. Prijaznost zaposlenih, način komunikacije in pa odziv vodje marketinga, ki se je na povabilo na kavo odzvala v nekaj urah, je bilo prav tako del celotnega procesa.

In kaj je pravzaprav vzrok za celotno zgodbo?

Naj na začetku vsaj malo stopim na stran zaposlenih:

  • Različni podporni sistemi v posameznih državah, v kateri skupina ponuja storitve

Zaposleni v kontaktnem centru sploh niso imeti možnosti vedeti, kaj se dogaja z mojim paketom, ko je ta zapustil celinsko Evropo. Podjetje na Otoku uporablja popolnoma drugo programsko opremo, ki za nameček ni povezana s programsko opremo drugih držav. Kar nikakor ne pomaga zaposlenim v kontaktnih centrih, da bi lahko proaktivno in vnaprej obvestili pošiljatelja, da je prišlo do nepredvidenih težav pri dostavi paketov ali večjo zamudo celo preprečili.

  • Silosni komunikacijski kanali

Samostojne platforme za telefonijo, elektronsko pošto, socialne medije. Zaposleni tako niso imeli pojma kaj sem se predhodno že pogovarjal z njihovimi sodelavci preko različnih komunikacijskih poti. Sam sem bil v veliki »prednosti«, oni pa so sedeli na treh različnih komunikacijskih otokih, daleč drug od drugega. Niso mogli niti vpiti med seboj ali si pošiljati dimnih signalov, kajti njihovi komunikacijski kanali niso povezani. Pa uporabljajo CRM!?

  • Baza znanja

Prepričan sem, da nisem bil prvi, ki je imel težave z dostavo paketa v Veliki Britaniji. Ampak zaposleni nimajo na voljo orodja, baze znanja, kjer bi lahko preverili pretekle izkušnje svojih sodelavcev, kjer bi lahko izvedeli kaj se lahko zgodi s paketom, ko slednji prispe na Otok in na kakšen način naj reagirajo.

Happy daughter

Naslednji teden bomo vodstvu paketne distribucije predstavili omni-kanalno platformo za sodelovanje s strankami. Vodja marketinga je razumela, zakaj potrebujejo tako rešitev, še preden je popila espresso. Navdušena je bila nad možnostjo uporabe ene same platforme, ki ji enostavno rešuje tehnološke izzive, s katerimi se srečujejo. Nad možnostjo preprostega in hitrega dodajanja potrebnih komunikacijskih kanalov – spletnega pogovora (seveda tudi Skype, Messenger, Telegram,…), SMS, mobilne aplikacije, internetne trgovine, itd.. Vse to seveda z vpletenostjo notranjih resursov. Vzpostavitev pravilnih poslovnih procesov, sprotno prilagajanje le-teh, na osnovi podatkov o učinkovitosti, enovita komunikacijska platforma, itd. bodo skupaj povečali ne samo učinkovitost delovanja, temveč tudi preprečili marsikatero slabo voljo končne stranke.

Vse to pa se ne bo zgodilo čez noč. Sodelujemo s strankami, ki so z nami že preko deset let, kjer smo začeli z implementacijo treh poslovnih procesov, danes pa je v enoviti komunikacijski platformi integriranih preko 250 procesov.

Spremembe se dogajajo ves čas in vsako podjetje, ki želi biti v koraku s časom se razvija skupaj s svojimi strankami.  

»Vedno imam prav!« (Vprašajte mojo ženo), ko sem sam kupec. In ko je kupec na drugi strani mize, ima on ali ona vedno prav (Ja seveda!).

Save

Save

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


8 × = 48

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>