Dnevnik PRO Svetovalca

Odlična uporabniška podpora? Skrivnost je v negovanju odnosov in kompetenc.

Od  | 

Verjetno imate tudi vi stik s svetovalci kontaktnega centra že vsaj na tedenski bazi? Večinoma, ko se srečate s kakšno težavo – pokvarjen avto, nedelujoča internet povezava, pretečena domena, nerazumljive postavke na računu, spremembe uporabniškega računa, itd.. Veliko je tudi kontaktov, ko ne »kličete« vi, ampak »oni« vas – za anketo, ponudbo nove knjige ali zavarovanja, ko vam podjetje pošlje e-novičke, SMS povabilo k nagradni igri ali Facebook kupon, itd.. V storitvenem poslu (električna energija, internet, mobilna telefonija, televizijski paketi ipd.) ima stranka, končni uporabnik, le redko fizičen stik s ponudnikom storitve. V glavnem poteka komunikacija preko telefona, e-pošte, ali dandanes sodobnih komunikacijskih kanalov: chat, socialna omrežja, mobilne aplikacije, itd.. V večini primerov pa je še vedno na drugi strani oseba, ki odgovarja na vprašanja in za vas išče rešitve.

Stik svetovalca, agenta kontaktnega centra, s »klicateljem« je pogosto prvi in nato edini, a redni stik, ki ga stranka ima z določenim podjetjem. Eden od pogojev za uspešno delovanje podjetja je zadovoljstvo njegovih strank, na kar bistveno vpliva ravno uspešno delovanje njegove službe za podporo uporabnikom – kontaktnega centra.

»Kontaktni center – 1. glas in obraz podjetja«.

Agent v enem samem svojem delavniku osebno komunicira z večjim številom strank, kot večina drugih v organizaciji v celem letu. Lahko vam pove kaj se dogaja s strankami, kaj je za njih pomembno in celo kaj dela konkurenca. So neprecenljivo »raziskovalno orodje«, saj so vir povratnih informacij, ki so pomembne za delo celotne organizacije.

Kakšen je torej  dober svetovalec v kontaktnem centru danes?

To je svetovalec, ki razpolaga s poglobljenimi komunikacijskimi znanji in veščinami, sposobnostjo sočasnega več projektnega dela in bogatimi znanji ter izkušnjami na področju upravljanja odnosov s strankami, proaktivnega komuniciranja in sočasnih interakcij preko različnih komunikacijskih kanalov. Le znanje in motivacija mu omogočata nenehno prilagajanje novim izzivom.

Naloge, pričakovanja in potrebe danes so bistveno zahtevnejše, od tistih v preteklosti. V začetkih delovanja klicnih centrov, so agenti sledili pred nastavljenim scenarijem pogovorov, saj je bil cilj zgolj informiranje čim večjega števila uporabnikov, v čim krajšem času. Danes živimo v svetu informacij in uporabnik, ki se odloči za oseben kontakt, največkrat »oborožen s podatki«, želi rešitev zahtevnejšega primera. Agenti so danes svetovalci strankam v pravem pomenu besede.

Kako na svetovalce kontaktnega centra gledajo uporabniki?

Nobena skrivnost ni, da delo svetovalca v kontaktnem centru zahteva sveto potrpežljivost in jeklene živce. S stalnim dvigovanjem pričakovanj in informiranosti kupcev-potrošnikov delo postaja tudi vse bolj zahtevno. Študija, ki jo je izvedlo podjetje NewVoiceMedia1 in velja še dandanes, je pokazala, da 42% kupcev zamenja podjetje, ker jih odvrne nevljudno osebje ali nekoristne informacije tega istega osebja, medtem ko 73% potrošnikov2  pravi, da se lahko prav zaradi prijaznega osebja »zaljubijo« v določeno blagovno znamko. Zatorej bi morali v podjetjih, kjer je podpora strankam na prvem mestu in posledično v kontaktnih centrih, razmišljati predvsem o morali, odnosu in pravem pristopu njihovih svetovalcev do strank.

Kako lahko vodje zagotovijo pogoje in znanje zaposlenim v kontaktnem centru, da bodo ti lahko zagotavljali vrhunske storitve, ki se od njih pričakujejo?

V nadaljevanju predstavljamo le nekaj smernic:

Učenje, trening, ponavljanje, sledenje, preglednost

Kupci so tisti, ki povedo kaj želijo. In ko pokličejo center za podporo, želijo v prvi meri govoriti s kompetentno osebo, ki bo znala njihov problem hitro in učinkovito rešiti. V luči zagotavljanja pravočasnih in točnih informacij strankam na eni strani in poplavi različnih informacij na drugi strani, je v kontaktnih centrih danes nujna vzpostavitev orodij za upravljanje znanj, dostopnost in preglednost informacij o podjetju, njegovi ponudbi, storitvah, izdelkih, podpori. Predvsem pa zagotovitev enovite komunikacijske platforme, ki svetovalcem omogoča pregled nad celotno komunikacijo uporabnika s podjetjem, in obratno. Le tako se izognemo situacijam, ki vodijo v pasti in posledično do nezadovoljnih potrošnikov. Možnost sledenja posamičnih kontaktov in pregleda faz, v katerih se določen primer nahaja, sta ključnega pomena, ki omogočata, da svetovalci s svojo podporo in asistenco lahko popeljejo stranko od izziva do končne rešitve, po možnosti v uporabnikovo korist in zadovoljstvo.

Strategije, ki delujejo

75% kupcev npr. preferira možnost povratnega klica proti čakanju  v neskončnih čakalnih vrstah na prostega operaterja. Kljub temu mnogi klicni centri še vedno ne omogočajo možnosti povratnega klica. Enostavna funkcija, ki dokazano bistveno poveča zadovoljstvo uporabnikov s storitvami in posledično nudi agentom boljše izhodišče v komunikaciji s stranko – omogoča jim proaktiven, namesto defenziven pristop do stranke.

Bistveno je stremeti k stalnim izboljšavam, tako iz vidika uporabnikov / strank, kot tudi zaposlenih v kontaktnih centrih. Vključevanje zaposlenih pri ustvarjanju in določanju urnika lahko povečuje  njihovo angažiranost in spodbuja čut za odgovornost. V kolikor organizacija dela to omogoča, je smiselno agentom ponuditi možnosti fleksibilnega delovnega časa, menjave delovnih izmen, delo od doma, itd., ali druge mehanizme, ki posredno vplivajo na boljšo delovno vnemo in večjo motivacijo.

Vodje kontaktnih centrov morajo imeti pred očmi lažje in enostavnejše postopke ter korake k boljši uporabniški izkušnji. Tehnologije pri tem so pomembne, vendar se prepogosto dogaja, da so vzpostavljene kot neodvisni silosi, ki agentom ne pomagajo opravljati dela učinkovito in kakovostno. Zato je v prvi meri pomembno poznavanje delovnih procesov v kontaktnem centru, razumevanje načina uporabe posameznih aplikacij s strani agentov ter koliko časa in truda bodo slednji porabili, da bodo lahko obdelali posamezno zahtevo uporabnika. Danes največ štejejo prav točne, hitre in kakovostne informacije, ki omogočajo hitro odzivanje in prilagajanje potrebam trga in strank.

 Spremljanje in medsebojno primerjanje uspešnosti dela v realnem času

Ljudje smo po naravi takšni, da želimo vedeti, kaj si drugi mislijo o nas. Z redno izmenjavo konstruktivne kritike, torej pohval, dobronamernih kritik in zopet pohval (princip sendviča), ki zaposlene motivirajo za delo, bomo vzpostavili pravo ravnovesje in zagotovili optimalno delovanje tima. Pomembno je, da lahko agenti v realnem času spremljajo svojo uspešnost in doseganje zastavljenih ciljev. Sprotno spremljanje omogoča takojšen odziv! Tako agentu, ki stremi k boljšemu osebnemu rezultatu, kot vodjem, ki skrbijo za uspešnost in kvaliteto celotnega oddelka, skupine.

Tudi na tem področju moramo slediti spremembam. Omnikanalni svet, večja zahtevnost reševanja uporabniških zahtevkov, večopravilnost agentov, pričakovanja in zadovoljstvo uporabnikov s storitvami, optimizacija stroškov, itd. so dejavniki, ki jih moramo pri spremljanju uspešnosti posameznikov še kako upoštevati. Standardne statistike, so še vedno pomembne, vendar postajajo preveč enodimenzionalne. Npr. kaj pomeni daljši povprečen čas obdelave kontakta? Da agentu primanjkuje znanja ali da nudi učinkovitejšo storitev? Pri postavljanju meril uspešnosti je potrebno paziti, da so slednja relevantna in vključujejo kombinacijo standardnih kazalcev (odzivne čase, povprečno trajanje kontaktov, uspešnost rešitve ob prvem stiku, itd.), kot tudi kvaliteto opravljene storitve / kontakta, število pritožb na agenta, dosežen transakcijski indeks – merjeno zadovoljstvo stranke po opravljenem kontaktu na agenta, itd..

Vloga pohval in nagrad

Le tretjina3 organizacij prepoznava nagrajevanje zaposlenih v celotnem podjetju kot orodje za dvig uporabniške izkušnje. Ta številka je daleč prenizka. Utopično je pričakovati od agentov, da bodo na dnevnem nivoju sledili svoji uspešnosti in zagotavljali odlično delovanje brez priznanja? Spodbujanje agentov preko nagrad (variabilni del plače vezan na kazalce njihove uspešnosti, timska uspešnost, enkratne nagrade, četrtletne nagrade, itd.) daje zaposlenim potrditev za dobro opravljeno delo, motivacijo in rezultira v njihovi večji učinkovitosti.

Uporaba pozitivnega jezika

Ljudje smo nagnjeni k posnemanju drug drugega, pa naj gre za govorico telesa, ton glasu ali kar celoten besednjak. Te nianse se kaj hitro odražajo preko zaposlenih kontaktnega centra in naprej neposredno na kupce-stranke. Zagotavljati in negovati pozitivno razpoloženje je ključno poslanstvo vodstva, to sporočilo pa mora, če želi prodreti do navad zaposlenih, priti od zgoraj navzdol. Na primer z izogibanjem negativnim besedam, kot so “ne morem”, “ne vem”, “ne gre” ali “to se ne da”. Kjer je volja, tam je pot.

Pomembno je, da končno naredimo miselni preskok in damo zaposlenim v kontaktnih centrih priznanje, ki si ga zaslužijo. So svetovalci uporabnikom in pomembni ambasadorji podjetja. So nepogrešljiv vir informacij o odzivih potrošnikov in trga. Kot nov prodajni kanal postajajo pomemben generator dodatnih prihodkov. So 1. glas in obraz vašega podjetja!

Viri:

1-http://www.newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic/

2-http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report

3-https://www.forrester.com/report/The+Customer+Experience+Index+2010/-/E-RES55833?docid=55833

Save

Save

Save

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

1 Komentar

  1. http://Www.Linux.net

    maj 21, 2017 at 6:18 pop

    I’ve been surfing nline more than 4 hours
    today, yet I never found any interestiing articdle like yours.
    It is pretty worth enough for me. In my view, if all web owners and bloggers made good
    content as you did, the internet will be a lot more useful than ever before.

    Also visit my blog;

Napiši komentar

Prekliči odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


× 8 = 56

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>