Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Pridem takoj!

Od  | 

»Veste kaj, naše stranke ne zapravijo dovolj, da bi jim bili na voljo 24/7! Od 9.00 do 16.00 je popolnoma dovolj.«

»Naš kontaktni center deluje od 8.00 do 15.00, odgovarjamo pa tudi na elektronsko pošto in to v roku 48 ur, ker nimamo dovolj ljudi. Sicer pa povemo stranki, da imamo povečano število elektronske pošte in bo trajalo malce dalj časa, da prejmejo odgovor.«

Jooooj, saj ne vem, kako naj bi reagiral na take izjave. Več kot 25 let delujem pretežno v storitvenih dejavnostih. Nikoli nisem znal reči NE stranki, vedno sem bil na voljo, kot tudi ostali v podjetjih, v katerih sem deloval. Je res predrago, da bi bili na voljo svojim kupcem, strankam, ki nam z nakupi naših storitev ali produktov omogočajo obstoj in razvoj podjetja?

 »Stanje elektrike lahko oddate samo od prvega do tretjega v mesecu, ne tudi zadnji dan prejšnjega meseca. Kar pokličite, saj delamo tudi sobote in nedelje.«

Po 40 minutah in 7 sekundah čakanja na svetovalca (z besedo: štirideset minut): »Gospod, to vam pa jaz ne morem pomagati, vas bomo poklicali jutri dopoldne, ko so v službi odgovorni za sodelovanje s pravnimi osebami.«

In kje se je zalomilo v vseh teh primerih?

V, milo rečeno, še vedno zastareli miselnosti: »Služba za podporo strankam – kontaktni center je strošek! Ne prinese ničesar, zato ga moramo zmanjšati. Zaposleni, ki jih drugje ne moremo uporabiti, lahko delajo v kontaktnem centru.«

NI RES! ŠE ZDALEČ NI RES! KONTAKTNI CENTER JE POMEMBEN, JE SESTAVNI DEL PRODAJNE ORGANIZACIJE!

In svetovalci naj bodo najboljši, imeti morajo najboljšo pomoč, orodja in izobraževanja, da so lahko uspešni in pripomorejo k boljšim rezultatom celotnega podjetja.

Kontaktni center v zadnjem primeru sicer deluje vsak dan in to celo 24 ur, a zaposleni, ne morejo avtonomno nuditi ustrezne podpore svojim strankam, predvsem zaradi nefleksibilnih procesov in nezmožnosti dostopa do relevantnih informacij. Si lahko predstavljate kako to vpliva na zadovoljstvo strank?! Po 40 minutah čakanja tudi prijaznost svetovalcev ne pomaga več!

Angry_customer

»Pa vi veste, kako kontaktni centri delujejo, ali samo prodajate telefone?«

Takole vprašanje dobim pri veliki večini naših potencialnih strank. Skorajda nikogar ne zanima več tehnologija, specifikacije, angleži bi rekli »bells&whistles«, danes naše sogovornike in potencialne naročnike (partnerje) zanimajo samo še znanje, izkušnje, delujoči projekti, zmožnost nudenja aktivne podpore pri zagonu projekta in predvsem videnje prihodnosti.

In ne, ne prodajamo »klicnih centrov«. Danes naše rešitve omogočajo 360° pogled na stranko, omogočajo resnične omnikanalne kontakte z vašimi uporabniki. Pa naj bo to stari dobri klic, video ali spletni pogovor (chat), naj bo to komunikacija v mobilni aplikaciji, avtomatizirani odgovori na socialnih medijih ali elektronski pošti, itd.. Ja res je, zelo zahteven je postal današnji komunikacijski svet. Ni ga več kanala, ki ga uporabniki ne bi uporabljali za svoje interakcije s podjetjem. Da bi vedeli čim več o končnem uporabniku, da bi znali avtomatizirati marketinške akcije in izbrati pravi kanal za določenega uporabnika, da bi lahko izvajali proaktivno prodajo in bili uporabniku na voljo ko nas potrebuje, za to potrebujemo enovito platformo in ne komunikacijskih silosov.

Da, znamo, vemo kaj delamo, vprašajte naše naročnike doma in po svetu. Kogarkoli. Še največ pa smo se naučili ravno doma, v lastni hiši. Upravljamo z enim bolj kompleksnih kontaktnih centrov v regiji, ki eden redkih deluje po ISO 27001 standardu, ki v danem trenutku opravlja »storitve uporabniške podpore« za številne naročnike iz različnih gospodarskih panog, v katerem zaposleni komunicirajo preko večih kanalov hkrati in za več naročnikov hkrati. Uspešnost delovanja našega kontaktnega centra je odvisna od zagotavljanja kvalitetnih storitev in produktivnega delovanja, odzivnosti in prijaznosti do končnih strank, ter seveda pozitivnega rezultata, ki zagotavlja investicije v širjenje poslovanja: investicije v najnovejšo tehnologijo, izobraževanje zaposlenih, učinkovita podporna orodja, itd..

Optimizirano poslovanje, izkušnje in prodajna uspešnost. In z uspešnim delovanjem dokazujemo, da nimamo samo odlične platforme, na kateri gradimo in ponujamo storitve, temveč da obvladamo v potankosti tudi organizacijo in delovanje kontaktnih centrov. Naša ekipa to delo odlično opravlja že skoraj dvajset let. In iz teh izkušenj, iz zahtev naših internih uporabnikov, črpamo zahteve za razvoj lastne, COCOS omnikanalne komunikacijske platforme, ki jo iz dnevne uporabe dopolnjujemo in optimiziramo.

Working_together

Vse to in še več nudimo tudi svojim naročnikom, uporabnikom, partnerjem. Ko si s platformo prisoten več kot dvajset let, ko pomagaš reševati izzive, s katerimi se kontaktni center partnerja (že dolgo niso več stranka) srečuje, se skupaj z njim učiš, razmišljaš, postajaš izkušenejši, postajaš boljši. Seveda ni vedno vse lepo in idilično, a na koncu izvedba deluje. In ko veš, da ti partnerji zaupajo, si lahko samozavesten.

Kako torej z optimalnim številom agentov ažurno (hitro) odgovarjati na spletne pogovore, telefonske klice, SMSe, elektronsko pošto, itd. in hkrati imeti pod kontrolo produktivnost in s tem stroške? Je to mogoče? Seveda je. Z izkušnjami, z orodji, s kvalitetnimi informacijami, oziroma znanjem, ki ga v CDE imamo.

»Ko v soboto odgovorimo na elektronsko pošto v nekaj minutah, smo najboljša banka na svetu v očeh naših komitentov!« ponosno pove direktorica področja v eni od slovenskih bank.

Kdaj ste nazadnje na Facebooku videli napis: »Pridemo takoj« ali pa na Messengerju dobili avtomatski odgovor: »Zaradi povečanega klepetanja, boste na vaš odgovor čakali dva dni«?

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Save

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


− 5 = 2

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>