Kontaktni center in upravljanje odnosov s strankami

Digitalna kriza ali odrešitev? Neprijetne resnice o uporabniških izkušnjah.

Od  | 

Digitalna transformacija je nuja, če želiš ostati v igri. Kar se je nekoč smatralo za konkurenčno prednost, je danes zakon preživetja. Digitalna doba zahteva povezovanje s strankami, ne zgolj preko različnih komunikacijskih kanalov, temveč predvsem medsebojno povezovanje teh interakcij.

Nekaj ugotovitev novejše globalne raziskave o uporabniški izkušnji (CX) * priča, da:

  • so vse večje razlike med podjetji, ki digitalizacijo CX aktivno uvajajo skladno s pričakovanji sodobnega potrošnika in tistimi, ki se še vedno obotavljajo kdaj in kako narediti prvi korak;
  • medtem ko prvi že izkazujejo povečanje prihodkov in stroškovne prihranke, kot posledico digitalizacije in izboljšane uporabniške izkušnje, je žalostna realnost, da večini podjetij implementacija učinkovitih digitalnih strategij ne uspeva. Več kot 51% jih namreč poroča, da slednjega nimajo v planu ali so, v najboljšem primeru, v procesu razmišljanja;
  • so tehnološke rešitve za podporo CX v podjetjih še vedno nepovezane, kar pomeni, da tudi kjer digitalne komunikacijske možnosti obstajajo, se kupci njihovega obstoja ne zavedajo.

Dejstvo je, da se je svet oblekel v »digitalno kožo«! To pa za vedno spreminja posel, storitve, tehnologije in poslovne modele. Strateški izziv za podjetja je, kako slediti obnašanju potrošnikov. Dokazano je, da uporabniška izkušnja povečuje zvestobo strank, uspešnost podjetij in angažiranost zaposlenih. Zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje je vedno bolj kompleksna naloga.

Neusklajenost sistemov s katerimi se podjetja soočajo je izziv, neusklajenost vodstva pa je danes postala grožnja!

Podjetja potrebujejo enovito strategijo. Potrebujejo centralizirane vire podatkov, saj brez njih ni analitike, ki bi zagotavljala nudenje personalizirane uporabniške izkušnje, ki jo potrošniki pričakujemo.

Kdo je pri tem bolj inovativen? Kdo uspešnejši?

Neprijetna resnica za marsikatero, na trgu uveljavljeno, podjetje je, da uspešnejša postajajo podjetja, ki so izkoristila priložnost, ki jo je ustvarila digitalna revolucija.

Pa da ne bo pomote!

Digitalizacija ni zgolj avtomatizacija! Digitalizaciji je investicija v človečnost in tehnologijo. 

Ljudje želimo, celo potrebujemo osebni kontakt – pričakujemo osebno noto! Bistvo odlične izkušnje je v pravem razmerju med osebno (človeško) in digitalno uporabniško podporo. Katero ponuditi oz. katero bomo potrošniki izbrali je odvisno od kompleksnosti vprašanja.

  • 79% ljudi želi direktni, osebni, kontakt s podjetjem.
  • 74% ljudi ne mara sodelovati s podjetji, ki nimajo na voljo telefonske kontaktne številke.
  • 65% ljudi ima občutek, da je osebna storitev bolj kvalitetna.**

Ljudje smo emocionalna bitja. Uporaba tehnologij je na mestu pri avtomatizaciji operativnih procesov. Toda strast, empatijo nam lahko da le človeško bitje.

Blog 16_talking

Vse to vemo in se strinjamo! Zakaj torej tega ne delamo? Smo majhni in majhnost naj bi pomenila večjo fleksibilnost, več inovativnosti,… Žalosti me, ko vidim zamujene priložnosti in nenehno iskanje krivca drugje. To je postal praktično naš nacionalni šport.

Vsakič sproti me razjezi, ko me prodajalci, ponudniki storitev, jemljejo za samoumevno. Naj navedem zgolj nekaj nedavnih primerov. Primerov, ko predhodno nisem klicala »pomembne« osebe s prošnjo za pomoč.

Kupujem avto. Cenovni razred: višji srednji. Na oglede hodiva z možem, ko najdeva čas – po večini v soboto ali proti koncu delavnika trgovcev (okoli 17:30). Vsakemu razloživa kaj iščeva, da sva resna (poudariva) in želiva v kratkem roku zamenjavo. Opraviva nekaj testnih voženj (Mercedes GLC, Jaguar F-PACE, Discovery Sport, itd.). In zdaj najboljši del. Niti eden od trgovcev naju po testni vožnji ni poklical, preveril najinega zadovoljstva, pripravil ponudbe, vprašal kaj želiva,… Še več, enega od trgovcev sva zaman čakala za predstavitev drugega, bolje opremljenega modela. Drugega trgovca sva po poslanem povpraševanju in telefonskem pogovoru praktično prosila za pripravo ponudbe in na koncu žal obupala. Kje se je zataknilo? So naju ocenili, da nisva dovolj »dobra«? Njihova škoda, saj sva avto na koncu kupila. Točno tako kot sva vsakemu napovedala. Pri prodajalcu (Avtoval), ki mu ni bilo težko počakati 10 minut čez njegov delavnik, odgovarjati na najine klice in maile, narediti ponudbo takoj in naju prepričati z dodatnim »sladkorčkom«. Ki se je potrudil razumeti najin življenjski slog in razložil točno tiste zadeve, ki jih je vsak od naju želel ali rabil slišati.

Urejam aneks k pogodbi z banko. Nič posebnega. Sprememba zneska. Vse ostalo ostane enako. Dobim od banke v podpis »dogovorjeni« aneks na petih straneh. Seveda sem pričakovala eno. Ker me svetovalec ni opozoril na to, se mi seveda takoj zbudi sum. Natančno preberem člene in se strinjam z določenimi smiselnimi dodatki. RAZEN enega! Slednji pa je pomenil bistveno spremembo osnovnih elementov pogodbe. Na poslano pripombo banka brez besed naslednji dan pošlje popravek, z izbrisanim spornim delom. Ne razumem?! Nas imajo res za take naivneže!? In če nekdo zgolj zaupa in podpiše v dobri veri? Hja, ima lahko velik problem! »Kar šteje so ljudje.« – Res?

Spletno nakupovanje. Postala sem pravi »Fan«. Enostavno, hitro, ko imam jaz čas! Če rabim pomoč, kliknem na »chat« in nekdo mi je takoj na voljo. Če imam težavo, je v bistvu nimam – ker mi prijazen svetovalec zadevo uredi – takoj! Tako vsaj delajo tisti, ki vedo kaj je odlična uporabniška izkušnja. Potem pa so tu tisti, ki se skoraj skrivajo pred nami uporabniki. Npr. Eventim… Vse super, dokler jih ne rabite. Pri nakupu sem želela koristiti »nagrado«, ki so mi jo dodelili kot njihovemu zvestemu uporabniku. Tekom procesa je prišlo do očitne tehnične težave. Nič hudega – se zgodi. V istem trenutku jih želim kontaktirati, da zadevo uredimo, dokler ne gre v procesiranje. Ha! Kar poskusite priti do takojšnjega osebnega kontakta. Ko končno prideš do odgovora (čez dan, dva…), pa itak ni več v njihovi moči. Neka druga spletna trgovina je recimo na dopustu.? Oziroma so očitno pozabili priti iz dopusta! Kljub številnim komunikacijskim kanalom, ki so na voljo (email, telefon, chat,…) – to domačo nalogo so naredili – so »prešpricali« del, ki pravi, da stranki nanje tudi takoj odgovoriš. Potem pa spet tretja, kjer so vedno neskončno prijazni in kooperativni, a me po prav vsakem naročilu kličejo, da vsaj enega izdelka nimajo na zalogi. Super! Potem ga ne ponujajte ali napišite, kdaj bo dobavljiv, da se vem odločiti ali počakam ali naročilo opravim raje drugje.

Potem so tu ponudniki novih finančnih storitev – fintech.  »Wow« izraz za vsa ta mala, agilna podjetja. A kje je tu uporabnik? Ga sploh potrebujejo? Tipično razmišljanje: »Saj, ko nas bodo kupili, tako ne bodo kupili baze strank, ne bodo kupili prometa, profita – ki ga ne bo še nekaj let, kupili bodo WOW EFEKT FINTECH.«. Najbolj inovativen pristop, ki sem ga opazila v tej naši državi – kontaktni center deluje od 8:00 do 16:30!! Za kaj več baje ni denarja, sicer pa, njihove stranke bodo že počakale do naslednjega dne – kdo pa še kupuje, plačuje in sploh operira z denarjem po pol peti popoldne? Inovativnost na vrhuncu, da o uporabniški izkušnji ne govorimo!

Pa še bi lahko naštevala.

Steve Jobs je rekel: »Začnite z uporabniško izkušnjo in potem delajte od tam nazaj.«

Do konca leta je še par mesecev. Za vse »Božičke« bi imela eno malo željo:

»Ko potrebujem pomoč, ko vas pokličem, napišem mail ali chat, ko pridem osebno v trgovino – prosim, ne pustite me čakati! Ne imejte me za naivno in predvsem ne delajte predpostavk. Če ne bi nekaj želela, vas ne bi obiskala, ne bi klicala, ne bi pisala, ne bi iskala vaše pomoči ali informacij. In pa prosim, če sem vaša »cenjena« stranka, imejte informacije, kaj in kdaj sem se pogovarjala, dopisovala, z vašim sodelavcem, potrudite se in me vsaj malo spoznajte. Držite se obljube in naj bom res vaša Velecenjena (res?) uporabnica.

Najlepša hvala v naprej vsem, čigar stranka sem ali bi lahko bila!

 

Viri:

*2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, Dimension Data (sample: 80 countries, 1351 participants, 14 industry sectors)

** Verint, The Digital Tipping Point Research across 12 countries

Save

Save

Deli
Share on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Napiši komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja


9 − 2 =

Lahko uporabite te oznake HTML in atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>